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공지사항
| 제목 | [알림] 고객센터 문의 폭주로 인한 전화상담 및 1:1게시판 처리 지연 | 등록일 | 2011-09-09 |
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안녕하세요. 몰테일 배송대행 운영자입니다.
최근 전화상담 및 1:1문의 접수건의 폭주함에 따라, 전화연결이 매우 힘든 상황이 지속되고 있으며, 고객님들께 불편을 드려 대단히 죄송하다는 사과말씀을 드립니다.
몰테일 고객센터 전화회선은 20여명의 상담사로 연결되고 있고, 급증한 주문과 문의량 때문에 연일 풀가동을 하고 있음에도 불구하고 하루 상담 가능건수의 몇배의 달하는 전화를 받지도 못하고 있는 상황입니다.
전화상담 뿐만 아니라 1:1게시판에 접수되는 문의글 역시 매일 700~800여건을 육박하고 있는 실정이고, 그동안은 매일 접수된 건을 당일 어떻게든 처리완료해드리려고 노력했으나, 최근 몇일 동안은 당일 답변이 어려운 상황에 까지 오게 되었습니다.
더욱이 한국 고객센터에서 처리가 불가능한 문의 및 요청사항은 각 센터의 담당자에게 이관되며, 이 경우, 처리 및 답변이 완료되는 과정에서 각 국가간의 시차 및 업무시간이 다르기 때문에 최소 2일(영업일기준) 이상이 소요되 여러고객분들께서 많은 불편함을 겪고 계십니다.
가장 문제가 되는것은 개개인의 처리가능량을 훨씬 웃도는 문의량을 야근과 주말 추가근무 등으로 소화하다보니, 답변 및 전반적인 서비스 품질 떨어지고 있는 상황이어서 이 점에 대해 고객분들께 매우 송구합니다.
이런 업무과부하 및 처리지연 등과 관련해서, 몰테일에서는 직원을 대폭 추가 충원하고, 보다 효율적인 시스템을 도입 보완하는 등, 더욱 신속하고 완벽한 상담 및 요청사항 처리를 할 수 있도록 최선의 노력을 다 하고 있으니, 다소 불편하시고 답답하시더라도 조금만 양해해 주시면 더 나은 몰테일의 모습으로 보답하겠습니다.
특히, 이번 추석연휴기간동안에는 각센터의 출고스케줄이 기존의 스케줄처럼 정상 운영되지 않고, 세관, 국내택배, 통관사 등이 모두 휴업 또는 부분휴업하는 관계로, 더욱 엄청난 양의 문의 및 요청사항이 쇄도할 것으로 예상됩니다. 연휴가 끝나는 다음주 수요일부터는 정상운영되지만, 연휴기간 동안에 등록된 1:1게시판 문의글은 몇천여건에 육박할 것으로 예상되어, 답변완료까지 많은 시간이 소요되겠습니다. 하지만, 단 한건이라도 답변 없이 넘기지 않고, 한건 한건 최선을 다해 답변드릴 예정이니 지연되더라도 양해해 주시고 기다려주시면 진심으로 감사드리겠습니다.
고객님들께서 있기 때문에 몰테일이 있다는 점 늘 잊지 않고 최선을 노력을 다 하고 있습니다. 추석연휴 특수를 맞아 부득이 하게 발생하는 배송지연 및 상담지연 등에 대해 너그럽게 생각해주시면 더욱 노력하고 고객을 생각하는 몰테일이 될 수 있도록 전 직원 한 마음으로 몰테일 업무에 매진하겠습니다.
즐거운 한가위 보내시고, 고객 한분 한분 모두가 행복한 연휴 보내셨으면 하는 바램입니다.
감사합니다.
-몰테일 전직원 일동-
아래 링크는 몰테일 정책 및 이용방법과 관련된 필수적인 내용만을 담은 공지사항 리스트입니다. 대부분의 문의내용은 아래 공지를 통해 직접 확인하실 수 있으니 참고해주시기 바랍니다.
http://post.malltail.com/notices/view/10021 (배송신청서 등록은 언제 하나요?) http://post.malltail.com/notices/view/10008 (관부가세는 어떤식으로 계산되나요? 과세운임은?) http://post.malltail.com/notices/view/3106 (반송방법 및 비용안내) http://post.malltail.com/notices/view/10074 (뉴저지센터 부피무게 정책) http://post.malltail.com/notices/view/10027 (LA센터 부피무게 정책) http://post.malltail.com/notices/view/10068 (몰테일 등급제 및 할인혜택) http://post.malltail.com/notices/view/3089 (수입금지 품목 리스트)
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