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공지사항

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제목 [공지] 몰테일 고객센터 개선 대책방안 등록일 2011-09-30

안녕하세요. 몰테일 운영자입니다.

 

최근 몰테일의 고객서비스 관련 전화문의가 제대로 안되고 있다는 고객님들의 불만이 증가하고 있습니다. 먼저 고객님들의 이런 불편함에 대해 서비스를 책임지고 있는 운영진으로 너무 죄송하고 송구하다는 말씀을 드립니다.


몰테일은 모든 가치를 고객에 두고 있는 서비스입니다.


몰테일은 고객님들께서 만들어준 서비스로 전 직원은 생각하고 있으며 몰테일만의 일방적인 성장이 아니라, 몰테일이 성장하는 만큼 더 많은 편익을 고객에게 제공하고, 모든 것을 고객의 입장에서

한번 더 생각하자라는 것이 몰테일의 서비스 방침입니다. 하지만 현재의 전화응대 등 문의 지연으로 인한 고객불편의 상황은 저희가 입이 열개라도 드릴 말씀이 없을 정도로 죄송한 심정입니다.


현재의 고객센터의 상황을 설명드리자면, 몰테일 고객센터 현황은 연초에 비해 CS 인원(한국, 미국) 규모를 3배 정도로 늘렸고 충원을 계속 하고 있음에도 불구하고, 고객 문의속도를 따라가지 못하고 있으며, 현재 고객문의 증가속도가 배송신청 증가율을 훨씬 뛰어넘고 있습니다. 

 

원인은 해외배송의 특성상 예측불가능한 예외건들이 너무나 다양하게 발생하고 있는 것을 한가지 원인으로 파악하고 있습니다.(미국배송사 트래킹 업데이트 문제, 통관중 발생하는 다양한 취하, 검역, 통관불가, 세금 등) 이에 대한 분석과 시스템 효율화에 초점을 맞추고 개선중입니다. 또한 계속 고객센터 신규인력이 충원 되다 보니, 교육기간이 부족하여, 신규 직원들의 몰테일 서비스에 대한 이해 부족 및 고객별 맞춤 시스템 미비로 인한 응대미숙도 한 원인으로 생각하고 있습니다.


특히나 전화응대가 원활하지 못하다 보니, 1:1 게시판으로 고객문의가 폭주하는 상황이라, 저희 전직원이 야근과 토요일 근무를 통해 답변을 드리고 있습니다만, 답변이 지연되는 경우도 있어 고객 불편함이 많으시라 생각합니다.  현재 근무시간까지의 접수건은 한국CS센터의 경우는 야근을 통해 그날 중 답변을 드리고 있고 미국센터에서도 그날 그날의 접수건별로 순차적으로 최대한 당일 (미국 현지시간 기준) 소화하고 하고 있습니다.


향후 대책으로 몰테일 고객센터는 대폭적인 인원투입 및 시스템 개선을 할 예정입니다.


10월달을 고객서비스 개선의 기간으로 잡고, 한달 기간동안 대대적인 인원충원 및 시스템 개선을 통해 고객서비스를 개선하겠습니다. 고객센터 규모를 현인력의 2배 수준 (콜센터는 3배 수준)으로 늘릴 예정입니다. 또한, 콜센터는 경험있는 전문 상담요원을 투입, 전문적인 상담이 되도록 조치하겠습니다. 고객 관리 시스템도 개선하여, 최대한 원스탑 처리가 가능하도록 예외적인 케이스별로 업무처리 개선 및 시스템 개선을 하도록 하겠습니다.


다시 한번 고객응대의 미비점들에 대한 고객의 불편에 대해 죄송하다는 말씀을 드리며, 다시 한번 저희를 돌아보고 서비스를 재점검하는 기회로 삼아, 만족하실만한 서비스를 제공토록 노력하겠습니다.

 

감사합니다.

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