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공지사항

공지사항
제목	[공지] 최근 이슈에 대한 몰테일의 대응책을 알려드립니다!	등록일	2014-12-28
안녕하세요 몰테일 운영자입니다. 다시 한번 문제가 되고 있는 여러 건에 대하여 정중하게 사과말씀드립니다. 사과 공지 후 어떤 일이 있었는지 궁금해하시는 분들이 많아 간단하게 내용을 설명해드리고, 몰테일에서 준비한 사례별 개선사항에 대하여 안내해드리겠습니다. 사례1) '고객 동의없이 분실된 제품을 신청서 상에서 삭제처리하고 기 도착한 상품들로만 계측처리를 진행한 건' [내용] 1) 고객이 배송신청서의 제품들 중 미도착상태로 있던 일부 제품들에 대하여 찾아봐줄것을 요청함 2) 물류센터 직원이 확인해 본 결과, 해당 제품들의 소재파악을 할 수 없어 센터 내에서 분실되었다라고 결론지음 3) 한국통합고객센터의 보상담당자에게 고객에게 분실되었다라는 내용과 보상절차에 대하여 안내해 줄 것을 메모로 요청 4) 메모요청 후 분실된 제품을 다시 주문하시지 않을거라고 생각한 담당자가 기 도착한 제품들만 포장하여 계측처리함 5) 메모를 한국의 보상담당자가 확인하기 전 고객의 배송건이 수정 및 계측되었고, 공교롭게도 25일 휴일일 끼어 하루가 넘게 고객에게 분실된 사실에 대한 몰테일의 공식 답변이 전달되지 못한 채 시간이 흐름 6) 휴일 다음날 고객하고 유선연결되어 동의없이 계측진행한 경위에 대해 설명드리고 분실된 제품들은 보상처리해드릴 것을 안내함 [개선사항] 상기 건 관련하여, 몰테일에서는 고객에게 분실되었다라는 공식 답변을 드리지도 않은 상태에서 고객의 동의도 없이 신청서 상에서 해당 제품들을 삭제하고 나머지 기 도착한 제품들만으로 계측하여 고객에게 혼란을 야기시키고 또한 후속처리에 대하여 고객 스스로가 선택할 수 있는 권리를 박탈하였습니다. 이는 몰테일의 명백한 실수입니다. 향후 이와 같은 일이 발생하지 않을 것을 약속드리며 다음과 같이 관련 조치를 취하였으니 참고해주시기 바랍니다. 1. 몰테일 센터 전직원에게 관련 내용을 전파교육하였으며, 교육 내용을 숙지했다라는 동의란의 전원 서명을 받았습니다. 다만, 매일 많은 건의 신청서 수정요청을 받고 있고, 그 때마다 담당직원들이 부득이하게 신청서를 수정하는 업무는 계속 이행해야 하므로, 수정권한 자체를 제한하는 것은 어려운 점 양해부탁드립니다. 2. 하지만 고객의 요청유무와는 무관하게 어떤 경우에라도 신청서가 수정되는 경우엔(몰테일과 고객이 수정하는 모든 경우) 그 수정사실을 시스템으로 기록하겠으며, 고객분들께서도 언제든지 확인하실 수 있도록 신청서에 해당 로그에 대한 영역을 만들고 투명하게 그 내용을 공개하겠습니다. 혹시라도 고객의 요청에 의해 수정되는 경우 내용을 상세하게 기록하겠습니다. 사례2) '몰테일에서 개봉검수 시 발견되는 구성품 분실건' [내용] 몰테일에서 배송건을 최초 개봉하고 구성품을 확인하는 검수과정에서 일부 구성품이 누락되어 배송되어 온 경우를 종종 발견하는데요, 이 때마다 고객님들께 관련 내용을 고지하고 판매처로 문의하실 것을 안내하고 있습니다. 단, 일부 고객들의 주장처럼 몰테일에서 구성품을 절도한 뒤 마치 처음부터 구성품이 누락된 채 도착한 것처럼 사고로 처리한다는 부분과 관련하여 향후 아래와 같이 조치하고 몰테일을 믿으실 수 있도록 최선의 노력을 다 하려고 합니다. [개선사항] 몰테일 센터 내부에는 곳곳에 cctv가 설치되어 있고, 인계부터 개봉, 검수, 출고까지 전 과정을 촬영중에 있습니다. 하지만 안타깝게도 개봉검수 시 구성품 유무까지 모두 확인할 수 있는 수준으로는 cctv설치가 되어 있지 않습니다. 때문에 빠른시일 내로 입고테이블 마다(혹은 구성품의 유무가 확인될 수 있는 수준으로) 개별cctv설치를 진행하고, 구성품이 누락된 사고 발생시, 고객이 요청하시면 해당건에 대하여 개봉검수영상을 제공해 드리고 실제로 구성품이 없이 도착했다라는 부분에 대해 투명하게 공개하는 것은 물론, 고객님께서 판매처에 연락하실 때도 아주 명확한 증빙자료로 활용하실 수 있도록 돕겠습니다. 사례3) '고객이 접수한 1:1게시판 문의글의 상태가 '처리중'이었다가 '답변대기'로 원복된 건' [내용] 1) 고객이 접수한 1:1게시물이 '처리중' 상태에서 '답변대기' 상태로 원복되어 고객은 몰테일에서 해당 게시물에 대한 처리를 진행하지 않는다고 오해하심. 2) 관련하여 확인해 보니, 1:1게시물이 '대기' 상태에서 혹은 '처리중' 상태에서 '민원게시판'으로 이관되면, '한국처리중'으로 상태가 변경되어야 함에도 불구하고 다시 '답변대기'로 원복되는 시스템오류를 발견하고 조치함. 이 때 민원게시판으로 옮겨져 있던 다른 100여건의 게시물 역시 상태표시가 '대기'로 표시되고 있어 일괄 수정함. [개선사항] 상기 건은 최근 개발된 '민원게시판'의 상태정보가 잘못 노출되고 있었던 단순 시스템 오류건으로서 고객님의 의견을 보고 해당 내용을 확인 즉시 수정조치하였으며, 현재는 모든 게시물의 상태가 정상적으로 노출되고 있는 것을 확인하였습니다. 고객님들의 소중한 의견 감사드리고, 최대한 반영하여 서비스 개선할 수 있도록 노력하겠습니다. 수정로그시스템 도입 및 cctv영상자료 제공 등에 대해서는 최대한 빨리 준비하여 제공해드릴 수 있도록 하겠습니다. 다시 한번 물의를 빚어 죄송하다는 말씀 그리고 소중한 의견들 감사한 마음으로 새겨 듣겠다라는 말씀 드립니다. 향후 전체 배송시스템에 대한 점검 및 기타 고객불편 사항에 대해서도 지속적으로 개선해 나가겠습니다. 감사합니다.
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