안녕하세요. 몰테일 운영자입니다.

최근 블랙프라이데이 물량 급증으로 인해, 처음에는 입고작업의 처리속도가 지연되고, 두번째로는 미국 항공스케줄 확보에 브레이크가 걸렸는데(오프로드, 결항, 항공기고장 등으로 인해), 물량 뿐만 아니라 관련 문의건과 요청건도 급격하게 증가해, 결국 어제부터는 1:1게시판 처리속도 및 상담전화 응대율이 눈에 띄게 눈에 띄게 떨어지고 있는 상황입니다. 이와 관련해 정중히 사과말씀 드리고 더불어 자세한 설명을 드리고자 합니다.

그동안 한국 고객센터에서는 입고가 밀리고 항공편에 문제가 생겨 배송자체가 지연되더라도 게시판이나 전화를 통해 문의주시거나 요청주시는 건에 대해서는 그날그날 신속하게 처리하기 위해 한국 고객지원센터(콜센터)와 마케팅팀, 운영1,2팀을 포함해  총 40여명이 지난 3주간 매일 야근하고 주말에도 콜센터를 제외하고는 빠짐없이 출근했습니다만, 워낙 많은 양의 문의가 최근 집중되고, 휴식 없이 연일 강행군을 계속하다보니, 직원들의 사기도 많이 떨어지고 병가자들이 속출하는 등 더이상은 직원들의 건강까지 해치면서 모든 문의량을 무리하게 업무를 처리하기가 어려워졌습니다.

현재 매일 1:1게시판에 접수되는 문의건은 약 2천여건으로, 블랙프라이데이 시즌 전의 평균 문의량 700여건에 비해 세배정도가 증가되었으며, 이중 70%정도를 한국 고객센터에서 처리하고 있습니다. 나머지 30%는 미국 각 센터의 현지 담당 CS직원들에게 이관되어 처리가되는데요, 아래와 같이 한국에서 즉시 처리하는 건과, 미국현지 담당자들에게 이관되어 처리되는 건의 처리소요일을 안내해드리니 참고를 부탁드립니다.

1. 일반문의(한국 고객센터에서 확인 즉시 답변완료 할 수 있는 문의건) 의 경우, 접수 후 처리완료까지 48시간 정도가 소요될 수 있습니다.

2. 특수 문의[한국처리중](통관,사고,세금,반송 관련 건으로, 운영1,2팀에서 케이스를 분석하고 타기관 확인 및 케이스별 분석, 그리고 처리방안 내부 협의 등이 필요한 문의건)의 경우, 접수 후 처리완료까지 3~4일 정도가 소요될 수 있습니다.

3. LA이관건[LA처리중](LA센터의 CS팀에게 이관되어 처리되는 건으로 주로 내품, 포장, 입고지연, 미신청건, 중량과 관련된 확인 요청건이며) LA센터로 이관건은 한국 고객지원센터에서 분류작업한 뒤에 이관되기 때문에, 분류작업까지 48시간 정도, 그리고 현재 LA센터로 먼저 이관되어 처리대기 중인 건이 많이 밀려있는 관계로 답변완료 되기까지 3~4일 정도가 추가적으로 소요될 수 있습니다.   

4. NJ이관건[NJ처리중](NJ센터의 CS팀에게 이관되어 처리되는 건으로 주로 내품, 포장, 입고지연, 미신청건, 중량과 관련된 확인 요청건이며) NJ센터는 LA보다는 사정이 좋아 이관된 후부터 48시간이내에 답변이 대부분 완료되고 있습니다.

현재 몰테일 고객지원센터(콜센터) 상담인원원은 총 12명으로, 매일 700콜 이상의 전화상담을 처리하고 있지만, 하루에 걸려오는 전화는 저희가 상담해드리고 있는 수의 4배를 웃돌고 있어, 응대율은 25%정밖에 나오지 못하고 있습니다. 때문에, 전화를 시도하시더라도, 연결되는 것이 매우 힘들고, 연결이 되지 않기 때문에 더욱 여러번 시도하는 과정에서 콜센터가 늘 통화중인 것과 같이 보일 수 있으니, 이 점 참고하시어 양해해 주셨으면 합니다.

당연히 인력이 모자르면 증원하는 것이 맞습니다. 그래서 몰테일에서도 블랙프라이데이를 대비해, 지난 3개월 사이 고객센터는 두배이상 증원해 트레이닝을 모두 마치고 현재 업무에 투입하였습니다. 하지만, 당초 예상했던 증가율보다 훨씬 많은 문의량이 접수됨에따라 처리가 되연되고 있는 점 너그럽게 이해해주시기를 정중히 부탁드립니다. 진심으로 죄송하고 또한 면목없습니다.

마지막으로 원활한 상담과 게시판 처리속도 향상을 위해, 다음 몇가지 사항을 참고해주시기를 부탁드리겠습니다. 고객 여러분께서 조금만 양해해 주시면 하루 빨리 고객센터 역시 정상화시키도록 최선의 노력을 다 하겠습니다. 늘 몰테일을 믿고 맡겨주셔서 감사합니다.

> 중량이 고객님께서 예상하시던 것과 상이하게 측정될 경우, 두배이상의 차이가 아니라면 재측정 요청을 가급적 자제 부탁드립니다.(수령하신 뒤 직접 측정부탁드리고 몰테일 계측값과 상이하다면 차액의 두배를 돌려드리고 있습니다.)

> 메인화면의 "입고현황"팝업의 양 센터 처리현황을 먼저 확인해주시고 현황판 내용상 입고되었어야 함에도 불구하고 처리가 되지 않는 건에 대해서만 입고지연 확인요청을 해주시기 바랍니다.(그리고 확인요청하시게 될 경우에는 꼭 트래킹번호를 알려주셔야 확인이 가능합니다.)

> 같은상품을 주문하셨더라도, 포장된 박스의 크기, 충전물 양의 차이 등으로, 중량이 어느정도 차이날 수 있으며, 배송비 역시 차이가 날 수 있습니다.

> 한쇼핑몰에서 한번에 결제한 여러가지의 상품들이 나뉘어 발송되고 오더넘버도 따로 발급되더라도, 이 모든 상품들을 하나의 배송신청서에 모두 등록하시는 것이 맞으며, 이것을 일반배송이라고 부릅니다. 일반배송건은 신청서 내의 모든 상품이 도착해야만 한박스로 재포장, 배송비를 책정할 수 있으니 참고바랍니다. 단, 여러쇼핑몰에서 구매한 상품들 혹은 같은 쇼핑몰이라고 해도, 결제를 각각 한 다른 주문건은 각각의 배송신청서에 등록되어야 하고, 함께 한박스로 받고자 하신다면 "묶음배송"으로 전환해주셔야 합니다.

> 묶음배송으로 전환하거나, 묶음배송건을 일반배송으로 전환하는 것은 상품이 하나라도 도착한 후에는 기본적으로 처리가 되지 않습니다.

> 배송비를 결제하시기 전까지는 수령인 주소를 직접 수정하실 수 있으니 이 점 참고해주시고, 수령인 이름은 상품 도착 후부터는 절대로 변경이 되지 않으니 요청을 받지 않는 점 양해바랍니다.

감사합니다.